Ostatnia mila: dlaczego to tu wygrywa się lub traci klienta

W tym, pierwszym odcinku Rozmów Logistyków Piotr Skobało i Adam Sobolewski rozmawiają o dostawach ostatniej mili — jednym z najdroższych i najbardziej newralgicznych etapów łańcucha dostaw. Omawiają, na co zwrócić uwagę wybierając kuriera lub operatora transportowego, jak koszt wiąże się z czasem realizacji oraz jaką rolę zaczynają odgrywać dostawy ekologiczne.

KOSZT I CZAS SĄ POŁĄCZONYM NACZYNIEM

Podstawowa zależność przy wyborze operatora ostatniej mili to relacja kosztu do czasu realizacji — szybciej zwykle znaczy drożej. Dostawa ekspresowa potrafi kosztować 30-40% więcej niż standardowa (d+2 dni biznesowe), a cena zależy też od odległości, wolumenu nadawanych przesyłek, zakresu usług dodatkowych oraz liczby lokalizacji nadania (zbiórka z kilku magazynów komplikuje proces bardziej niż wysyłka z jednego). Automaty paczkowe i inne alternatywne punkty odbioru są z reguły tańsze niż dostawa pod drzwi — kurier nie musi "złapać" odbiorcy w konkretnym momencie.

EKOLOGIA JAKO DEKLARACJA, NIE ZAWSZE JAKO WYDATEK

W Europie Zachodniej (Francja, Włochy, Hiszpania) już 60% konsumentów oczekuje "zielonej" dostawy, ale tylko 40% chce za nią dopłacić — klasyczny rozdźwięk między deklaracją a portfelem. Dostawy elektrycznymi pojazdami wciąż kosztują więcej, nie mniej, więc firmy (jak IKEA kontraktująca procent floty elektrycznej u dostawców) muszą świadomie decydować, czy i ile z tego kosztu przenieść na klienta, zamiast zakładać, że ekologia sama się sfinansuje.

PŁATNOŚĆ ZA POBRANIEM: NADAL ISTOTNA NA WSCHODZIE EUROPY

W Polsce około 11% transakcji e-commerce wciąż realizowanych jest za pobraniem (cash on delivery) — w Rumunii to nawet 30-40% wolumenu, podczas gdy w Belgii, Holandii czy Niemczech to zaledwie 1-2%. Rezygnacja z tej opcji w Rumunii odcina nawet jedną trzecią potencjalnych obrotów w niektórych kategoriach. Cena tej wygody bywa jednak wysoka: dostawa za pobraniem może kosztować 2-4 razy więcej niż standardowa, bo dochodzi opłata za obsługę pobrania oraz znacznie wyższy odsetek nieudanych, ponawianych prób doręczenia.

AUTOMATY PACZKOWE, DRONY I ROBOTY DOSTAWCZE

W Polsce automaty paczkowe (InPost ma ok. 44% rynku) to preferowana forma dostawy dla około połowy konsumentów — w Szwecji, mimo deklarowanej troski o ekologię, to wciąż tylko 13% dostaw (wzrost z 3% w 2018 roku). Dostawy dronami i autonomicznymi pojazdami wychodzą już poza fazę eksperymentu: Decathlon testował przerzuty międzysklepowe dronami, sieci aptek testują dostawy do klienta końcowego, a lokalne restauracje zaczynają zamawiać własne roboty dostawcze z dedykowanym logo zamiast korzystać z ogólnodostępnych firm kurierskich.

INTEGRATORZY ZAMIAST WIELU OSOBNYCH UMÓW

Im więcej grup towarowych, rynków i typów przesyłek, tym trudniej zarządzać integracjami z każdym kurierem osobno — stąd rosnąca popularność platform integrujących (np. Baselinker z ponad 60 integracjami, rumuński Postis), które często działają też jako brokerzy usług kurierskich, dając dostęp do lepszych stawek mimo własnej marży. Rozdrobnienie wolumenu między wielu kurierów, by zaspokoić różnorodne oczekiwania klientów, kosztuje siłę przetargową — ale dobry integrator częściowo to rekompensuje, przejmując też ciężar integracji trackingu przesyłek.

TRZY KROKI DO OPTYMALIZACJI

Po pierwsze, zmapować realne potrzeby klienta w danej kategorii produktowej i na danym rynku (czy niezbędna jest opcja za pobraniem, czy priorytetem jest dostawa do domu). Po drugie, policzyć rzeczywisty koszt dostawy z uwzględnieniem wszystkich usług dodatkowych — bo pozorna korzyść (np. włączenie płatności za pobraniem) może zostać zjedzona przez wzrost kosztów zwrotów. Po trzecie, otwarcie rozmawiać wewnątrz organizacji o kompromisach między czasem, kosztem i jakością, zamiast próbować zoptymalizować wszystkie trzy naraz.